20.08.2007

"8 Марта" - снова лучшие!

В ходе исследования сети мебельных салонов, проведенным Консалтинг-Центром "ШАГ", салоны Фабрики мебели «8 Марта» получили НАИВЫСШУЮ оценку.

Эксперты центра оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1.

Результаты исследования представлены по трем параметрам:

  1. оценка качества обслуживания по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, имеющей максимально возможные оценки по всем шкалам);
  2. оценка качества обслуживания по относительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетевых компаний). Исследование проводилось по базе данных, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок;
  3. оценка стабильности качества обслуживания в сети (насколько велика вероятность того, что, придя в другую торговую точку сети, клиент столкнется с другим уровнем сервиса).

В салонах «8 Марта» -высокий уровень качества сервиса

Средняя оценка качества обслуживания по абсолютной шкале SQI составила 96 баллов из 100 возможных (этот результат входит в тройку лучших за всю историю мониторинга Колсантингового центра «Шаг» и соответствует высокому уровню качества сервиса). При этом 4 магазина сети "8 Марта" набрали максимально возможное количество баллов, еще 3 были оценены как «предоставляющие высокий уровень сервиса». 2 точки показали «хороший уровень» качества обслуживания и даже салон с «наиболее низкими» показателями для этой сети оказался намного выше границы, отделяющей уровень удовлетворительного качества от неудовлетворительного.

Аналогично оценкам по абсолютной шкале распределились и результаты стабильности обслуживания. Лидерство и здесь принадлежит "8 Марта" — разброс оценок среди салонов минимален.

Кроме того, результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания показали, что качество обслуживания в "среднестатистическом" салоне "8 Марта" лучше, чем в 82% торговых точек розничных российских сетей.

Навыки активных продаж продавцов-консультантов оценили по достоинству

По блокам, относящимся непосредственно к навыкам активных продаж консультантов и их личностному взаимодействию с посетителями, у сети "8 Марта" опять же самые лучшие результаты.

Практически каждый консультант торговой сети «8 Марта» сумел завоевать доверие клиентов и показать себя знатоком предлагаемого товара. Эксперты отмечают здесь и самое доброжелательное отношение к клиентам.

Отзывы экспертов о работе консультантов  очень позитивные: "Мне все подробно объяснили и показали, рассказали о бесплатной доставке, в течение какого времени делается заказ. В общем, если бы мне на самом деле нужен был диван, я бы пришла покупать именно сюда!"

Оценки лидеров исследования по этому блоку максимальны, что не так часто встречается в российских розничных сетях.

"Мгновенное обслуживание"


Консультантам "8 Марта" не оказалось равных и в скорости обслуживания: эксперты  отмечали, что к ним очень быстро подошел сотрудник сети - буквально в течение 30 секунд. Один из оценщиков даже восхитился: «В салонах «8 марта» - «мгновенное обслуживание»».

Подводим итоги

Сравнительные характеристики сети 8 Марта

Обслуживание в "среднестатистическом" магазине сети
Лучше, чем в 82% розничных точек российских сетей
Обслуживание в лучших розничных точках данной сети
4 салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня
Стабильность обслуживания в сети
Очень высокая, в разных розничных точках сети можно встретить сходный уровень обслуживания

Сеть салонов фабрики мебели "8 Марта" показала стабильно высокое качество обслуживания. При посещении ее магазинов понимаешь, что продавцы-консультанты не только хорошо знают специфику и технические характеристики своего товара, но и заинтересованы в клиентах, стремятся обслужить каждого и оставить только благоприятное впечатление о своем салоне.

По материалам "Sales business/Продажи", Июль 2007